Jak obsługiwać klienta?

Nad odpowiedzią na to pytanie głowi się każdy, kto prowadzi własny biznes. Słusznie - konsumenci coraz większą wagę przywiązują nie tylko do ceny i jakości, ale i samej obsługi. Jeśli spełnia ich oczekiwania, najprawdopodobniej dołączą do grupy stałych klientów Twojej marki. Jeśli jednak poczują się zawiedzeni, możesz już nigdy więcej nie trafić do nich z ofertą. Konsumenci są lojalni wobec danej marki dopóty, dopóki komunikacja między Wami jest wzorowa.

Wówczas klienci mają poczucie, że nawet drobne niedociągnięcia czy opóźnienie w dostawie można przedyskutować i wypracować kompromis. Jeśli na etapie rozmowy napotkają jednak na przykłady niekompetencji czy braku profesjonalizmu, zapamiętają to i długo będą omijać Twoją firmę szerokim łukiem. Konsekwencje niewłaściwej obsługi klienta mogą być więc bardzo dotkliwe i mogą przybierać rozmaite formy, ale skoncentrujmy się nad tym, co należy zrobić, żeby nasza marka wywoływała wyłącznie pozytywne skojarzenia.

Abecadło dobrej obsługi klienta

Zacznijmy od podstaw i tego, co tak właściwie dla każdego, kto prowadzi biznes powinno być oczywiste. W obsłudze klienta niebagatelną rolę odgrywają niewielkie gesty, takie jak miłe powitanie, pożegnanie oraz bycie uprzejmym w trakcie całej rozmowy. Niby nic, ale praktyka pokazuje, że wielu pracowników zapomina o tej prostej zasadzie, co może skutkować mniejszą liczbą zawieranych transakcji.

Wyjątkowy jak... Twój klient!

Omawiając ten podpunkt również nie odkryjemy Ameryki, ale... To, że nasz klient w trakcie obsługi chce się poczuć wyjątkowo, powinno być dla Ciebie jasne, tymczasem wielu właścicieli firm zapomina o tej prostej regule. Postaraj się więc personalizować swój przekaz, ofertę czy produkt. Możesz to zrobić na różne sposoby, zaczynając choćby od tego najprostszego z nich, czyli zwracania się do klienta po imieniu. Personalizacja procedur związanych z obsługiwaniem klienta zadziała zarówno w bezpośrednim kontakcie, jak i poprzez inne kanały - przyniesie efekt podczas rozmowy telefonicznej, wymianie korespondencji mailowej czy podczas wizyty klienta w naszym sklepie internetowym.

Czas to pieniądz

Stare porzekadło kryje w sobie wielką mądrość o potencjale marketingowym. Wykorzystaj ją tworząc schemat obsługi klienta oparty na szybkiej reakcji i błyskawicznej odpowiedzi na jego potrzebę. Nikt nie lubi czekać, a standardy w Twojej firmie powinny być oparte na refleksie. Jeśli chcesz sprostać wymaganiom klientów, pomyśl koniecznie o tym, jak skrócić kolejki w sklepie stacjonarnym czy o tym, jak wyeliminować długie oczekiwanie na linii telefonicznej. Pamiętaj, że “szybciej” w oczach klienta oznacza prawie zawsze “lepiej”.

Mów prawdę

Oferowanie usługi czy produktu polega często na przypisywaniu im nierealnych cech. To duży błąd, ponieważ klient skuszony zaletami naszej usługi, szybko przekona się na własnej skórze, że przymioty, na które się powoływaliśmy, są na wyrost. Wówczas może być różnie. Może nas czekać reklamacja lub mierzenie się z niepochlebną opinią w sieci. Unikniemy tego, jeśli opracujemy procedury obsługi klienta bazujące na prawdomówności. Istnieje przecież wiele metod na korzystne przedstawienie oferty i nie ma potrzeby, żeby uciekać się do naginania rzeczywistości, tym bardziej, że prawda - prędzej czy później i tak wyjdzie na jaw.